一、基于电话网络数据语音传真自动应答系统的设计（论文文献综述）
任虹林[1]（2015）在《四川移动公司农经信息呼叫系统的设计与实现》文中研究表明我国农业正处在转型的阶段,从传统农业过渡到现代农业,导致农业经营者对农业信息的需求量益发大了起来,对信息服务模式的要求也越来越高,国家有关单位的服务意识也开始不断的增强。呼叫中心的出现满足农业经营者的要求,又提升了服务效率。呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统,它充分利用了现代通信技术和计算机技术,将移动网络与计算机网络紧密地联系起来,是语音业务与数据业务融为一体,最大限度的发挥两者的优势。此文阐述了呼叫中心的定义,呼叫中心在我国以及外国的发展历程,详细说明了对该项目的研究意义以及研究背景,提出了有效的系统需求以及设计规划。基于四川省移动公司农经企业服务呼叫中心研发项目,在对比研究了现阶段我国经常使用的呼叫中心建设规划上,最后采用了以语音板卡为基础的呼叫中心解决方案,系统涉及系统自动应答功能、智能路由、呼叫处理、呼叫数据集成、文本转语音、自动语音提示功能、数据库及网络等多种先进技术。该系统完成了人工应答系统、自动应答系统,实现了人工应答系统和自动应答系统相互结合、业务统计、自动呼叫配置、语音留言与传真文件查询和管理、通话录音以及自动收传真和发传真等功能。该系统采用一样的接入号96999,为整个四川省提供农业经济信息的咨询服务。手机客户利用GSM网,固化客户使用PSTN公网把呼叫连接到平台服务器上。本论文从分析四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统的现状和当前呼叫中心领域的理论、技术发展状况入手,全面进行四川省移动公司农经企业服务呼叫中心系统升级,以求把握呼叫中心系统的技术方向,为将来更深入地研究呼叫中心信息化提供理论和实践指导。系统也利用人作为中介,沟通数据库信息并为电话另一端的用户进行服务,建立以机器为主,又介入人工服务座席,可以最大限度地发挥语音系统突破时间和空间限制,提供24小时分布式呼叫服务的优势。
王俊[2]（2014）在《活网国际企业呼叫中心系统的设计与实现》文中研究表明现如今,我国从传统的农业时代逐渐向现代农业时代靠拢,从事农业经营者对信息服务方式的要求越来越高,而且需求量也渐多,地区政府以及相关服务部门也在不断加强自身的服务态度与服务意识。那么应该怎样才能更好的提高服务效率,满足从事农业经营者各方面的需求,通过调查发现,在企业中设立呼叫中心可以说是满足涉农经营者各方面需求的最好方式。呼叫中心是企业对外重要的营销与服务平台,是企业与客户之间良好的沟通纽带。良好建设与运营呼叫中心平台,可以帮助企业快速有效地树立品牌效应,以及扩大产品的市场占有份额。目前许多想要做大做强的企业面对日益激烈的市场竞争下,越来越来重视自身呼叫中心的建设。本文通过对我国呼叫中心行业深入了解,并且结合企业实际需求,根据企业建设呼叫中心的目的,对比了国内外企业建设呼叫中心的解决方案,最终选择语音板卡的呼叫中心解决方案,并且实现了业务报表统计、留言、传真文件的管理、传真文件的查询、自动收发传真、通话录音、自动应答与人工应答相结合以及自动呼叫分配等功能。该系统面向全省人群,为其提供农业服务及农业信息咨询平台。固话用户通过PSTN公网、手机用户通过GSM网连接96999至语音服务器。系统涉及数据库、自动语音提示、文本转语音、呼叫数据集成、呼叫处理、语音接入和智能路由等多种比较先进的网络技术。系统也时常将人当做传输媒介,根据电话另一端的客户提出的要求进行服务,把机器系统作为主体,人工服务座席为客体,扫清语音系统的空间限制以及时间限制,面向群众提供全天候二十四小时服务。在使用呼叫中心系统之后,不但满足了不同用户的服务需求,还快速的响应了用户的服务请求,提高了服务的整体响应率,如此一来,不仅能够最大程度的降低了服务成本,还大力提高了服务效率,使更多用户在对服务提出请求后能够快速得到响应。譬如说:客户在对投诉率、满意度、接听时长、接通率以及平均通话时长等问题都得到了明显的改善。
刘向宇[3]（2013）在《基于CTI的社会保障语音服务系统的设计与实现》文中研究表明目前，社会保障语音服务系统已经在地级市和省会城市开始投入使用，但是在县级市开始投入建设的还不多。由于大城市社会保障语音服务系统呼叫访问量大，所以系统建设具有方案设计复杂和硬件设备投入大等缺点，本文通过对县级市的社会保障语音服务的呼叫访问量的分析，针对县级市社会保障语音服务系统的规模小，人工坐席数量和自动应答坐席数量都小于10的特点，参考大城市的设计方案，设计了一个满足县级市发展需求、建设成本低廉的语音服务系统。首先，对当前语音服务系统建设的模式和建设的方案进行了比较与分析，结合县级市语音服务系统的应用规模，采用开源IP分组交换机软件和语音卡相结合的设计方案降低系统建设成本。其次，系统通过一台IP分组交换机服务器实现对接入服务统一调度，资源集中管理。语音卡编程采用多线程技术，通过VC++编程使得语音卡和ORACLE数据库进行通信，实现语音服务系统与社会保障业务系统的关联，从而实现24小时语音自助服务。结合对于数字语音合成的应用需求，建立了以词组作为基元的语料库，通过小写数字向大写数字转换的算法，实现文本的正规化，对待合成语音采用波形拼接的方法，使合成语音自然，不生硬。最后，通过实践证明，合成语音的可懂度和清晰度都是令人满意的，数字朗读自然，系统在使用过程中具有一定的实用价值。
张坤飞[4]（2012）在《基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现》文中认为随着网络技术的发展，计算机网络与电信网产生了交集，并且有不断相互融合的趋势。CTI技术以语音卡作为两网连接的媒介，实现信息交换的目的。利用计算机的软硬件技术，容易实现电信业务的扩展。当前，CTI技术已经被应用到了各行各业中，为企业创造了更多的价值，同时给客户带来了更好的服务体验。信息技术的发展使得人们对服务的质量提出了更高的要求，对作为基础设施的电力系统的要求更为严格，为一般用户和企业提供正常的供电是电力企业的一项基本服务，与当今社会发展和人们生活水平的息息相关。当前电信运营商的各个接入网点都接有断电告警器，断电告警器与被监测的电力线电源连接，当电源断电时通过固定电话线路拨号到预先设定的维护人员电话号码，维护人员根据来电显示号码和报警声，可确定何处断电，达到设备的电源一有故障立即通知有关人员的目的，以便及时处理。但由于每个断电告警器可设置的号码个数有限，且通知的方式过去简单，导致部分模块网点断电后，是否成功通知到相关维护人员也未可知，没办法做到统一调度、统一管理。鉴于以上问题，开发这套断电告警监控系统，将全市各区县的各个模块局网点的断电报警集中到本系统，再由本系统负责去通知对应的维护人员，并记录通知结果，从而实现统一调度、统一管理，并以此为考核维护人员工作效率之依据。本文首先介绍了CTI技术的相关背景知识、呼叫中心的发展、几种信令方式和电话语音卡特点及相关标准，然后针对断电告警系统的要求进行架构设计、模块设计和数据库设计，第五章详细说明了系统的三大部分的实现过程和其中用到的一些技术原理。最后总结了系统中的不足，提出了以后的改进方向。
薛超[5]（2012）在《基于IG平台上网络语音系统的设计与实现》文中指出随着我国互联网环境的飞速发展以及网络电话技术的不断进步，基于VOIP协议的网络语音技术使用范围日趋扩大，网络通话质量逐步提高，种类繁多的网络语音软件开始被广泛的接受和使用。与此同时，对于企业而言，传统的集团内部电话系统虽然功能强大、使用方便，但是由于系统本身的技术限制，必须依赖电信网络的固定号码对外通话，无法较好地利用互联网环境及其相关技术来降低企业在通讯方面的成本。在研究现有网络语音软件以及集团电话系统相关技术的基础上，对网络语音系统进行了详细的需求分析，明确了系统的功能需求和性能需求，分析了系统开发过程中的关键技术。通过硬件平台和软件系统的相互配合，将网络语音系统和集团内部电话系统的主要功能结合到一套系统中。该系统对外拥有公网IP地址以及电信固定号码、对内使用内部局域网环境。系统对外通话可采用传统的电信固定号码拨号通话，也可采用网络语音技术中的IP拨号方式对外通话；系统内部使用局域网环境代替传统的集团电话系统，并且实现了集团电话系统的主要功能。系统分为硬件和软件两个部分。硬件部分主要包括IG（Intelligent Gateway，智能网关）设备和IG专用话机，分别使用BroadCom公司和Tecom公司的硬件产品。IG设备通过自定义的私有协议对IG专用话机进行控制，话机之间通过SIP信令完成通信。软件部分采用C语言编写，数据存储方面使用XML作为数据存储方式，采用基于TCP/IP协议的IP Trunk技术来完成设备的对外注册。系统软件主要包括四个功能模块：系统信息显示、系统硬件高级设置、语音设置、系统软件管理。软件界面朴素简单，使用方便，经过相关测试，系统达到了设计要求，运行稳定。
徐东平[6]（2012）在《铁路旅客服务中心系统的设计与实现》文中认为近年来，我国铁路历经多次大面积提速，城市间的铁路旅行时间得到有效缩短，特别是高速铁路和客运专线的建设与运营，使得铁路运能快速扩充，运力紧张的局面逐步得到缓解。这些发展给铁路行业带来的是铁路客运市场将面临由卖方市场向买方市场的转变，如何更好的实现经营重点从运输生产内部管理向提升客运服务质量的转变，巩固并扩大运输市场份额是铁路行业面临的一个重要课题。铁路客运既有的以窗口为主的客票销售方式和被动的旅客服务方式已不能满足现代社会快节奏、高效率和个性化的旅客出行需求，因此本文以为旅客提供全方位信息化服务为研究出发点，以构建铁路旅客服务中心系统为研究目标，以软件工程理论为指导，以通信技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为技术手段，实现对构建客服中心系统的研究、设计与实施，以提高铁路服务质量和服务效率，提升旅客满意度。本文研制的铁路旅客服务中心系统是一个基于CTI（Computer TelephonyIntegration计算机电话集成）技术的综合信息服务系统，为广大旅客提供电话渠道的购票、投诉、咨询服务，支持短信和互联网渠道服务的灵活扩展，实现全方位信息化服务。本文在系统总体需求分析、系统用户分析、功能需求分析、性能需求分析、安全分析和其他需求分析基础上，提出铁路旅客服务中心完整的系统解决方案。本文重点研究了系统的架构、电话订购票IVR（Interactive VoiceResponse交互式语音应答）流程、人工坐席投诉受理工作流程、业务服务集成和数据处理。应用分层式体系结构方法，将系统划分为服务接入子系统、多媒体服务子系统、业务集成服务子系统和数据子系统，从整体上为系统的开发、实施提供了清晰的规划；提出了电话订购票IVR流程，实现了电话自动语音引导旅客完成车票订购交易的大规模服务，突破了车票订购人工服务的规模局限；提出了人工坐席投诉受理工作流程，解决了投诉及处理渠道不畅的问题；应用WebService技术，将订购票、投诉受理等业务进行集成，解决了多种渠道统一的业务服务问题；提出了数据集中处理方案，解决了系统数据服务、数据统一、数据共享问题。本文提出的方法已经初步应用于铁路局铁路旅客服务中心系统，应用效果良好，表明了本文工作的有效性和可行性。
许琛诚[7]（2011）在《呼叫中心系统的设计与实现》文中指出随着经济的发展,在各行各业,企业之间的竞争越来越激烈,各大企业竞争的焦点不仅仅只停留在产品的竞争而是转向了企业品牌的竞争,各企业通过各种各样的途径努力提高自身的品牌知名度及售前、售后服务质量,以期挽留老客户,吸引新客户。如何提高客户的满意度逐渐被很多企业提到发展议事日程上来。那么,如何将现有的、多种类型的通讯技术与蓬勃发展计算机技术有效地结合起来,为企业建立起一个高效的、稳定的、灵活的、可扩展的、技术先进的呼叫中心（Call Center）,使其能够帮助企业大大提高工作效率、服务质量、客户满意度,为用户提供更为个性化的服务,维护客户忠诚度,开发新的客户,从而提升企业的经济效益、增强企业的竞争力是本文研究的主要目的。呼叫中心并不是一个新生的事物,早在20世纪50年代西方发达国家就已经建立了初期的呼叫中心,随着呼叫中心技术的发展,呼叫中心由原来功能单一的人工应答客户服务热线逐渐发展为结合计算机技术、网络技术、移动技术、CRM（Customer Relationship Management）技术等多功能的综合性呼叫中心平台。呼叫中心平台可以帮助企业优化资源配置,改进企业的工作流程,提高企业的经济效益。尤其是对于金融类型的企业,其业务理念就是服务于客户,对金融类型企业来说,架构设计合理、系统功能丰富的呼叫中心平台对企业的运营和发展是非常有帮助的。对于保险、银行、证券等金融行业来说,他们都有共同的企业特点:即地域分布非常宽广、对客户资源依赖性高,客户服务就是企业的生命,本文立足于对金融类型企业呼叫中心平台解决方案的设计,提出了一种适用于金融企业的分布式呼叫中心平台的构建方法:结合CRM技术,采用模块化设计的分布式呼叫中心平台架构。本文以海尔纽约人寿保险公司呼叫中心平台的设计和实现为例,首先介绍了呼叫中心的定义及技术发展,比较了多种呼叫中心的构建方法,给出了适合保险业的呼叫中心架构设计;其次,作者对项目的需求进行了分析,经过对各种架构的比较、思考,设计出了项目的整体框架,并对项目的实现部分进行了阐述;最后,作者对项目的验收测试部分进行了设计。各保险公司可以根据自己的需要选择具体的功能模块,包括了基础的程控交换技术、计算机与通信融合技术、智能呼叫分配技术,及可选择的基于网络技术的远端坐席、模块化的业务模块等。本文作者在项目中主要负责解决方案的设计、规划和系统验收测试的设计。在文章的结尾对本项目的实施做了总结,并对未在本项目实现的功能及设计进行了进一步的设想。
颜颖[8]（2011）在《中国农业银行客服中心话务系统语音性能测试平台的研究与设计》文中指出语音性能测试平台是基于语音流和数据流并存的软件驱动硬件的模型驱动架构（MDA, Model-Driven Architecture）,由软件和硬件组成。该平台的应用要求具有前端语音模拟发起硬件设备和后端自动应答模拟硬件设备作为基础支撑平台,分别在控制软件的驱动下负责完成语音压力发起和语音自动应答。客服中心话务系统结构复杂,且业内没有成熟的测试方法和测试案例可以借鉴,随着高话务量、高品质的客服需求,客服中心话务系统语音性能测试迫在眉睫,语音测试平台的建立,实现了对客服中心话务系统的性能测试,同时简化了语音测试的实现过程、解放了大最的人力和物力,并能准确地获取到远近端网关呼叫建立转接数、呼叫发生次数、呼叫完成次数、呼叫错误次数、呼叫完成率、每小时呼叫次数、每秒呼叫次数等,为系统调优和性能检测提供依据。本文重点围绕语音测试平台研究与设计进行研究,从组成因素的角度详细分析了各因素对语音测试平台的影响及各因素在平台中发挥的作用,并从语音测试平台的前后台硬件设计处理、信令协议处理、语音信号流向处理及监控分析研究设计,在深入剖析、探索各类语音发起方式后,自主创新建立了一套基于话务语音类性能测试的统一平台,该平台由压力发起模块、座席自动应答模块、性能指标监控模块、性能分析模块组成,提供了一种支持PSTN/VOIP （Public Switched Telephone Network/Voice over Internet Protocol）的多利,接口的交互测试平台,控制E1卡仿真用户接入呼叫中心的IVR （Interactive Voice Response）和仿真座席系统,实现并发呼叫,完成信令与媒体流同步仿真,实现对呼叫中心的语音呼叫性能测试和语音质量测试。结合影响平台应用的外在因素及中国农业银行客服系统性能测试流程,在实际项目中进行了应用,检验了语音测试平台的可行性和有效性,并形成了一系列测试流程规范,让测试人员更快进入角色,高效、快捷的推进测试工作,提高了测试工作的效率。
徐耀中[9]（2011）在《基于多信道信息存储转换器的有线通信系统的研究与实现》文中提出融合通信（Unified Communication）将计算机网络与传统通信网络融合在一起,能够同时实现语音、数据通信以及众多相关应用服务。通信的融合意味着可以让各类不同通信手段统一在同一个平台之上实现。目前,融合通信在商业应用上的巨大价值得到了各行各业的广泛关注。这一价值不仅体现在可以节省可观的通信成本,更重要的是,它能够成为创新的平台。本文的目的是研究开发一种基于多信道存储转换器的有线通信系统,该系统具有融合通信特征,主要侧重于语音和传真应用,应用对象以中小企业为主。论文阐述了系统的软硬件构成与工作流程,重点论述了语音处理、网络传输、串口通信等功能的设计与开发,结合课题小组其他成员的工作,设计并实现一个以语音、传真服务为主,融合短信、即时消息以及多方会议等附加业务的支持多点接入的多信道有线通信系统。系统软件上采用C++语言,基于Windows平台进行开发。程序操作简单,人机界面友好。系统硬件上尽量选择目前市面有售的商用模块,具有成熟可靠、成本相对低廉的优点。整个系统使用方便、功能实用,市场定位明确,在实际使用中具有一定的应用价值。
易向军[10]（2010）在《基于IP的呼叫中心系统的设计与实现》文中指出现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径成为客户服务体系中的核心部分。它利用计算机通信技术（CTI）将通信与计算机结合到一起,使得用户可以更加方便地获取信息,这不仅大大改善了对客户的服务质量、增强了企业的竞争力,减少了管理开支而且还可以提供7×24小时服务。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络,其通信手段包含了传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件等多种方式,具有传统客户服务方式无法比拟的优势。随着我国电信事业的发展,电信用户数量的不断增加,使用电信业务而与电信业务经营者发生的争议也逐年增多,为了解决这个问题,考虑建设全国电信用户申诉受理中心,本文针对全国电信用户申诉受理中心的建设方案来进行分析探讨呼叫中心系统的设计及实现。介绍了呼叫中心的基本概念、发展阶段、呼叫中心的体系结构和呼叫中心的一些核心技术（CTI、ACD、IVR）。对呼叫中心的用户、业务功能、业务流程等进行了需求分析,对呼叫中心的系统配置方案、管理系统设置方案、网络建设方案等方面的设计与实现进行深入的分析和探讨。
二、基于电话网络数据语音传真自动应答系统的设计（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、基于电话网络数据语音传真自动应答系统的设计（论文提纲范文）
（1）四川移动公司农经信息呼叫系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 概述 |
| 1.1 项目背景及意义 |
| 1.2 呼叫中心国内外研究现状 |
| 1.3 课题主要研究内容 |
| 1.4 论文组织结构 |
| 第二章 呼叫中心的关键性技术 |
| 2.1 CTI（计算机电话集成） |
| 2.2 ACD（自动呼叫分配） |
| 2.3 IVR（交互式语音应答） |
| 2.4 AGENT（人工座席） |
| 2.5 呼叫管理系统(CMS) |
| 2.6 自动语音合成(TTS) |
| 2.7 数据库技术 |
| 2.8 本章小结 |
| 第三章 四川省移动公司农经信息呼叫系统需求分析 |
| 3.1 系统功能需求分析 |
| 3.2 功能模块需求分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 四川省移动公司农经信息呼叫系统设计 |
| 4.1 总体方案设计 |
| 4.2 解决方案比较和选择 |
| 4.2.1 基于语音板卡的解决方案 |
| 4.2.2 交换机方案 |
| 4.3 各功能模块设计 |
| 4.3.1 渠道接入模块 |
| 4.3.2 人工座席模块 |
| 4.3.3 数据交换模块 |
| 4.3.4 系统管理模块 |
| 4.4 数据库设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 四川省移动公司农经信息呼叫系统实现 |
| 5.1 系统运行环境 |
| 5.1.1 语音板卡选择 |
| 5.1.2 硬件设备环境 |
| 5.1.3 软件环境 |
| 5.2 系统框架实现 |
| 5.3 渠道接入模块实现 |
| 5.4 人工座席模块实现 |
| 5.4.1 基本功能 |
| 5.4.2 座席分配算法的实现 |
| 5.5 数据交换模块实现 |
| 5.5.1 语音信箱设置 |
| 5.5.2 数据上传 |
| 5.5.3 数据审核 |
| 5.6 系统管理模块实现 |
| 5.6.1 管理功能 |
| 5.6.2 统计功能 |
| 5.7 本章小结 |
| 第六章 四川省移动公司农经信息呼叫系统测试 |
| 6.1 系统测试原则 |
| 6.2 本系统的主要测试方法 |
| 6.2.1 本系统测试的步骤 |
| 6.2.2 系统测试过程 |
| 6.3 详细测试流程 |
| 6.3.1 测试环境 |
| 6.3.2 软件测试过程 |
| 6.4 小结 |
| 第七章 总结 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（2）活网国际企业呼叫中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 呼叫中心简介 |
| 1.2 呼叫中心的发展历史 |
| 1.3 呼叫中心行业国内外研究现状 |
| 1.4 论文主要研究内容 |
| 1.5 论文章节安排 |
| 第二章 相关技术介绍 |
| 2.1 软件工程设计理论和技术 |
| 2.1.1 面向对象程序设计 |
| 2.1.2 组件技术 |
| 2.1.3 原型化方法 |
| 2.2 UML技术 |
| 2.3 系统架构模式 |
| 2.4 容错与页面缓存的双重技术 |
| 2.5 数据库系统概述 |
| 2.5.1 数据库管理系统的介绍 |
| 2.5.2 数据库设计范式理论 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析 |
| 3.1 呼叫中心系统功能需求 |
| 3.2 功能模块需求分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 活网国际企业呼叫中心的设计 |
| 4.1 总体方案设计 |
| 4.1.1 系统设计原则 |
| 4.1.2 系统总体设计 |
| 4.2 呼叫中心系统架构 |
| 4.3 解决方案比较和选择 |
| 4.3.1 基于语音板卡的解决方案 |
| 4.3.2 交换机方案 |
| 4.3.3 本系统座席分配算法 |
| 4.4 各功能模块设计 |
| 4.4.1 渠道接入系统模块 |
| 4.4.2 IVR模块 |
| 4.4.3 人工坐席模块 |
| 4.4.4 数据交换模块 |
| 4.4.5 系统管理模块 |
| 4.4.6 系统安全和可靠性性设计 |
| 4.5 数据库设计 |
| 4.5.1 概念模型设计 |
| 4.5.2 数据库逻辑设计 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 活网国际企业呼叫中心系统的实现 |
| 5.1 系统运行环境 |
| 5.1.1 语音板卡选择 |
| 5.1.2 硬件设备环境 |
| 5.1.3 软件环境 |
| 5.2 系统管理软件 |
| 5.2.1 管理功能 |
| 5.2.3 统计功能 |
| 5.3 人工坐席系统 |
| 5.4 业务应用 |
| 5.4.1 语音信箱设置 |
| 5.4.2 信息上传 |
| 5.4.3 信息审核标准 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 系统测试 |
| 6.1 系统测试原则 |
| 6.1.1 黑盒测试 |
| 6.1.2 测试系统的几个步骤 |
| 6.2 详细测试流程 |
| 6.2.1 测试环境 |
| 6.2.2 软件测试过程 |
| 6.3 本章小结 |
| 第七章 总结 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（3）基于CTI的社会保障语音服务系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究问题的提出 |
| 1.2 研究的目的与意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 社会保险语音服务的发展与应用现状 |
| 1.5 本文研究主要内容 |
| 1.6 论文结构 |
| 第二章 语音服务系统建设模式和方案 |
| 2.1 CTI 技术简介 |
| 2.2 语音服务系统的建设模式及特点 |
| 2.2.1 托管式语音服务系统 |
| 2.2.2 外包语音服务系统 |
| 2.2.3 自建语音服务系统 |
| 2.3 语音服务系统常用解决方案 |
| 2.3.1 交换机方案 |
| 2.3.2 板卡方案 |
| 2.3.3 一体化语音服务系统方案 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 县级市语音服务系统需求分析 |
| 3.1 系统背景分析 |
| 3.2 系统设计原则 |
| 3.3 系统设计的目标 |
| 3.4 语音服务系统系统规模设计 |
| 3.5 语音服务系统的功能需求 |
| 3.5.1 自动分配 |
| 3.5.2 交互式语音应答 |
| 3.5.3 客户关系管理 |
| 3.5.4 通话语音录音功能 |
| 3.5.5 人工坐席功能 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 县级市语音服务系统总体设计 |
| 4.1 系统结构设计 |
| 4.2 IP PBX 电话交换机系统 |
| 4.3 交互式语音应答模块 |
| 4.3.1 交互式语音应答模块功能 |
| 4.3.2 语音卡架构设计 |
| 4.4 语音合成技术 |
| 4.4.1 基于规则的语音合成 |
| 4.4.2 基于参数的语音合成 |
| 4.4.3 基于波形拼接的语音合成 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 县级市语音服务系统的实现 |
| 5.1 语音卡接口层模块设计 |
| 5.2 语音卡编程模式 |
| 5.3 语音电话自动应答流程 |
| 5.4 语音菜单实现 |
| 5.4.1 IVR 流程的构造 |
| 5.4.2 语音菜单数据结构 |
| 5.4.3 语音菜单访问流程和算法 |
| 5.5 语音合成模块 |
| 5.5.1 文本的正规化 |
| 5.5.2 转换算法 |
| 5.6 数据库访问接口 |
| 5.7 语音服务系统功能模块设计 |
| 5.7.1 IP 电话交换系统服务流程 |
| 5.7.2 人工服务流程 |
| 5.7.3 电话留言子流程 |
| 5.8 本章小结 |
| 第六章 系统测试 |
| 6.1 测试环境 |
| 6.2 人工坐席测试 |
| 6.3 交互式语音自动应答测试 |
| 6.4 交互式自动应答系统性能压力测试 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 总结 |
| 7.1.1 本论文完成的主要工作 |
| 7.1.2 系统特点 |
| 7.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
| 附录 |
（4）基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题的意义 |
| 1.2 国内外的发展 |
| 1.2.1 基于 CTI 技术的统一网络 |
| 1.2.2 基于 CTI 技术平台的统一消息 |
| 1.3 CTI 的概念及应用 |
| 1.3.1 CTI 的概念 |
| 1.3.2 呼叫中心系统(CC) |
| 1.3.3 交互式语音应答(IVR) |
| 1.3.4 客户关系管理（CRM） |
| 1.3.5 IP 电话 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 呼叫中心 |
| 2.0 呼叫中心的发展 |
| 2.1 第一代呼叫中心系统 |
| 2.2 第二代呼叫中心系统 |
| 2.3 第三代呼叫中心系统 |
| 2.4 第四代呼叫中心系统 |
| 2.5 国内呼叫中心技术现状与未来 |
| 2.5.1 呼叫中心的现状 |
| 2.5.2 呼叫中心的未来 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 信令系统及语音卡 |
| 3.1 信令的划分及电话呼叫过程 |
| 3.2 用户线信令 |
| 3.3 交换机信令 |
| 3.4 局间信令 |
| 3.5 语音卡简介 |
| 3.5.1 电话语音卡的发展 |
| 3.5.2 语音卡接口及总线 |
| 3.5.3 语音卡的功能及分类 |
| 3.5.4 电话应用程序接口 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 系统的总体设计 |
| 4.1 系统设计思想 |
| 4.1.1 面向对象技术 |
| 4.1.2 多线程技术 |
| 4.2 系统拓扑与架构 |
| 4.2.1 系统拓扑图 |
| 4.2.2 系统架构设计 |
| 4.3 系统功能模块的设计 |
| 4.3.1 语音卡流程控制设计 |
| 4.3.2 WEB 系统管理部分设计 |
| 4.4 数据库设计 |
| 4.4.1 设计原则 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 系统的实现 |
| 5.1 自动呼叫应答的实现 |
| 5.1.1 系统组成 |
| 5.1.2 主要流程处理过程 |
| 5.1.3 主要数据结构的分析 |
| 5.1.4 系统界面 |
| 5.2 WEB 管理系统的实现 |
| 5.2.1 系统菜单 |
| 5.2.2 功能展示 |
| 5.3 数据库的实现 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 全文总结 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（5）基于IG平台上网络语音系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 课题的研究背景 |
| 1.2 课题的研究目的和意义 |
| 1.3 国内外研究概况 |
| 1.4 论文的主要研究内容 |
| 2 系统相关技术分析 |
| 2.1 VOIP控制协议 |
| 2.2 SIP协议 |
| 2.3 TCP/IP协议 |
| 2.4 IP Trunk技术 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 网络语音系统的需求分析 |
| 3.1 系统使用环境分析 |
| 3.2 功能需求 |
| 3.3 性能需求 |
| 3.4 运行环境需求 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 系统的设计 |
| 4.1 设计目标 |
| 4.2 体系结构设计 |
| 4.3 功能结构设计 |
| 4.4 数据库设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 系统的实现和测试 |
| 5.1 系统开发环境 |
| 5.2 系统关键模块的实现 |
| 5.3 系统测试 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 全文总结 |
| 6.1 论文总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（6）铁路旅客服务中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景和意义 |
| 1.1.1 课题背景 |
| 1.1.2 课题意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外铁路客服中心发展 |
| 1.2.2 国内民航客服中心发展 |
| 1.2.3 国内铁路客服中心发展 |
| 1.3 本文的主要工作 |
| 1.4 论文结构 |
| 第2章 系统相关理论和技术研究 |
| 2.1 呼叫中心技术 |
| 2.1.1 CTI 技术 |
| 2.1.2 ACD 技术 |
| 2.1.3 IVR/IFR 技术 |
| 2.1.4 解决方案 |
| 2.2 Web Services 技术 |
| 2.3 TDS 协议 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 铁路旅客服务中心系统需求分析 |
| 3.1 传统业务分析 |
| 3.1.1 传统业务处理流程 |
| 3.1.2 传统业务方式的不足 |
| 3.2 系统总体需求分析 |
| 3.2.1 分级机构需求分析 |
| 3.2.2 系统用户分析 |
| 3.2.3 系统用例分析 |
| 3.2.4 总体业务流程分析 |
| 3.3 系统功能需求分析 |
| 3.3.1 车票订购 |
| 3.3.2 投诉受理 |
| 3.3.3 其他功能 |
| 3.4 系统数据需求分析 |
| 3.5 系统性能需求分析 |
| 3.6 系统接口与安全需求分析 |
| 3.6.1 系统接口需求分析 |
| 3.6.2 系统安全需求分析 |
| 3.7 系统目标 |
| 3.7.1 系统的功能目标 |
| 3.7.2 系统的性能目标 |
| 3.8 本章小结 |
| 第4章 铁路旅客服务中心系统设计 |
| 4.1 系统总体设计 |
| 4.2 系统功能设计 |
| 4.2.1 服务接入 |
| 4.2.2 多媒体服务 |
| 4.2.3 业务集成服务 |
| 4.3 系统数据设计 |
| 4.4 系统性能方案 |
| 4.5 系统接口与安全方案 |
| 4.5.1 系统接口方案 |
| 4.5.2 系统安全方案 |
| 4.6 系统网络设计 |
| 4.7 本章小结 |
| 第5章 铁路旅客服务中心系统实现 |
| 5.1 系统运行软硬件环境 |
| 5.1.1 系统运行软件环境 |
| 5.1.2 系统运行硬件环境 |
| 5.2 多媒体服务功能实现 |
| 5.3 业务集成服务功能实现 |
| 5.3.1 综合业务服务网关的实现 |
| 5.3.2 客票业务应用服务的实现 |
| 5.4 数据库应用的实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 系统测试和运行 |
| 6.1 系统测试 |
| 6.2 系统运行 |
| 6.3 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）呼叫中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 国内外呼叫中心的现状及发展趋势 |
| 1.3 论文的主要研究内容及结构 |
| 2 呼叫中心及CRM 简介 |
| 2.1 呼叫中心简介 |
| 2.1.1 呼叫中心的定义 |
| 2.1.2 呼叫中心产生及发展史 |
| 2.2 呼叫中心的系统组成 |
| 2.3 呼叫中心实现方式 |
| 2.3.1 基于语音板卡的方式 |
| 2.3.2 基于程控交换机的方式 |
| 2.3.3 基于VOIP 软交换技术的方式 |
| 2.4 几种实现方式的比较 |
| 2.5 CRM 简介 |
| 2.5.1 CRM 的定义 |
| 2.5.2 CRM 的组成要素 |
| 2.6 本章小结 |
| 3 呼叫中心项目需求分析 |
| 3.1 项目提出的背景 |
| 3.2 项目需求分析 |
| 3.2.1 新型呼叫中心建立的必要性 |
| 3.2.2 公司组织结构 |
| 3.2.3 呼叫中心存在的问题 |
| 3.2.4 呼叫中心综合平台目标 |
| 3.3 本章小结 |
| 4 呼叫中心项目架构设计 |
| 4.1 系统架构的设计原则 |
| 4.2 系统解决方案思路 |
| 4.3 系统网络架构设计 |
| 4.4 呼叫中心呼入流程 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 呼叫中心项目实现 |
| 5.1 系统接入层 |
| 5.2 系统应用层 |
| 5.2.1 CTI 服务器 |
| 5.2.2 IVR 系统 |
| 5.2.3 在线录音系统 |
| 5.3 业务层子系统实现 |
| 5.3.1 UltraCRM 应用结构及功能 |
| 5.3.2 UltraCRM 客户端 |
| 5.3.3 客户名单资料的处理 |
| 5.3.4 呼叫管理及统计 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 呼叫中心项目测试 |
| 6.1 系统测试项 |
| 6.2 压力测试 |
| 6.3 本章小结 |
| 7 总结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 |
| 附件 |
（8）中国农业银行客服中心话务系统语音性能测试平台的研究与设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 课题仟务 |
| 1.3 论文的主要研究内容 |
| 1.3.1 平台研究原则及过程 |
| 1.3.2 适用范围 |
| 1.3.3 支撑平台 |
| 1.3.4 技术创新与特色 |
| 1.4 本人所做工作 |
| 1.5 论文结构 |
| 第二章 客服中心核心基础理论及客服中心系统介绍 |
| 2.1 客服中心核心基础理论 |
| 2.1.1 客服中心的排队论 |
| 2.1.2 语音质量E-Model测试方法论 |
| 2.2 客服中心系统结构 |
| 2.2.1 客服中心系统总体结构概述 |
| 2.2.2 中国农业银行95599客服中心系统 |
| 2.2.3 中国农业银行400/800贷记卡客服中心系统 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 客服中心语音性能测试主要特征的研究 |
| 3.1 处理机制差异分析 |
| 3.2 压力发起模式差异分析 |
| 3.3 应具备的特性因素分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 语音性能测试平台的研究与设计 |
| 4.1 语音测试平台的研究与设计过程 |
| 4.2 影响语音测试平台的关键构成因素的研究 |
| 4.2.1 前端压力发起(Lg) |
| 4.2.2 自动登录应答(An) |
| 4.2.3 性能指标监控(Mo) |
| 4.2.4 问题定位与分析(Pa) |
| 4.3 语音测试平台的软硬件设计 |
| 4.3.1 测试平台前台/后台硬件处理 |
| 4.3.2 测试平台协议/信令处理 |
| 4.3.3 测试平台语音信号流向处理 |
| 4.3.4 测试平台指标监控分析处理 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 语音测试平台的应用 |
| 5.1 影响测试平台应用的外在因素 |
| 5.1.1 被测系统部署方式(Td) |
| 5.1.2 被测系统支持的信令协议(Pr) |
| 5.1.3 排队机制(Qm) |
| 5.1.4 语音编解码方式(Vc) |
| 5.2 语音测试平台的应用 |
| 5.2.1 搭建客服中心语音话务系统仿真测试环境 |
| 5.2.2 前端压力发起(Lg) |
| 5.2.3 自动登录应答(An) |
| 5.2.4 性能指标监控(Mo) |
| 5.2.5 问题定位分析(Pa) |
| 5.3 解决业界的具体问题 |
| 5.4 效果分析 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 结束语 |
| 6.1 论文工作总结 |
| 6.2 工作展望 |
| 附录:术语与定义 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
（9）基于多信道信息存储转换器的有线通信系统的研究与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 融合通信系统概述 |
| 1.1.1 基于自主通信的应用 |
| 1.1.2 基于业务的应用 |
| 1.2 国内外现状 |
| 1.3 课题背景、意义与主要研究内容 |
| 1.4 论文章节安排 |
| 第二章系统涉及的相关技术 |
| 2.1 计算机电话集成技术 |
| 2.1.1 定义 |
| 2.1.2 CTI 技术简介 |
| 2.2 VOIP 技术 |
| 2.2.1 VOIP 定义 |
| 2.2.2 VOIP 技术简介 |
| 2.2.2.1 VOIP 网络体系结构和传输过程 |
| 2.2.2.2 VOIP 协议介绍 |
| 2.2.2.3 VOIP 的应用形式 |
| 2.3 基于IP 协议的PBX 技术 |
| 2.4 PC PBX 技术 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章系统设计方案 |
| 3.1 系统需求分析 |
| 3.2 系统总体设计方案 |
| 3.3 系统硬件设计方案 |
| 3.4 相关硬件介绍 |
| 3.4.1 模拟中继语音处理卡 |
| 3.4.1.1 简介 |
| 3.4.1.2 语音卡的选择 |
| 3.4.2 CDMA 模块 |
| 3.5 系统软件设计方案 |
| 3.5.1 系统软件设计要点 |
| 3.5.2 系统软件模块设计 |
| 3.5.3 软件开发环境 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章多信道通信系统的程序实现 |
| 4.1 语音处理模块的程序实现 |
| 4.1.1 低级音频函数 |
| 4.1.2 程序实录 |
| 4.2 网络传输模块的程序实现 |
| 4.2.1 网络编程要点 |
| 4.2.2 程序实录 |
| 4.3 串口通信模块的程序实现 |
| 4.3.1 串口通信的编程特点 |
| 4.3.2 程序实录 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 系统运作流程与实际运行效果 |
| 5.1 系统实际运作流程 |
| 5.1.1 语音通话的流程 |
| 5.1.2 传真服务的流程 |
| 5.2 软件实际运行效果截图 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 系统功能测试 |
| 6.1 系统测试环境与测试方案 |
| 6.2 系统测试实录 |
| 6.2.1 语音功能测试 |
| 6.2.2 传真功能测试 |
| 6.2.3 系统测试总结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 工作总结 |
| 7.2 未来工作计划与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻硕期间取得的研究成果 |
（10）基于IP的呼叫中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究的内容及主要工作 |
| 1.3 论文的组织 |
| 第二章 呼叫中心介绍 |
| 2.1 呼叫中心定义 |
| 2.2 呼叫中心的发展阶段 |
| 2.3 呼叫中心的体系结构 |
| 2.4 呼叫中心的主要功能 |
| 2.5 呼叫中心的核心技术 |
| 2.5.1 CTI(计算机电话集成) |
| 2.5.2 ACD(自动呼叫分配器) |
| 2.5.3 IVR(自动语音应答) |
| 第三章 呼叫中心方案需求分析 |
| 3.1 建设内容 |
| 3.2 用户分析 |
| 3.3 业务功能分析 |
| 3.4 业务流程分析 |
| 第四章 建设方案 |
| 4.1 建设原则 |
| 4.2 系统现状 |
| 4.3 需解决的问题 |
| 4.4 呼叫中心系统建设方案 |
| 4.5 管理系统建设方案 |
| 4.5.1 管理系统设置方案 |
| 4.5.2 管理系统组网方案 |
| 4.6 系统功能结构 |
| 4.7 系统应用架构 |
| 4.8 系统安全 |
| 4.9 系统可靠性 |
| 第五章 总结及展望 |
| 5.1 全文总结 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、基于电话网络数据语音传真自动应答系统的设计（论文参考文献）
- [1]四川移动公司农经信息呼叫系统的设计与实现[D]. 任虹林. 电子科技大学, 2015(03)
- [2]活网国际企业呼叫中心系统的设计与实现[D]. 王俊. 电子科技大学, 2014(03)
- [3]基于CTI的社会保障语音服务系统的设计与实现[D]. 刘向宇. 上海交通大学, 2013(07)
- [4]基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现[D]. 张坤飞. 济南大学, 2012(04)
- [5]基于IG平台上网络语音系统的设计与实现[D]. 薛超. 华中科技大学, 2012(07)
- [6]铁路旅客服务中心系统的设计与实现[D]. 徐东平. 北京工业大学, 2012(09)
- [7]呼叫中心系统的设计与实现[D]. 许琛诚. 上海交通大学, 2011(07)
- [8]中国农业银行客服中心话务系统语音性能测试平台的研究与设计[D]. 颜颖. 北京邮电大学, 2011(04)
- [9]基于多信道信息存储转换器的有线通信系统的研究与实现[D]. 徐耀中. 电子科技大学, 2011(12)
- [10]基于IP的呼叫中心系统的设计与实现[D]. 易向军. 北京邮电大学, 2010(03)